1-
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
El principal trabajo es
reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas es
importante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de
serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas,
verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y
contraseñas.
Verificar incidencias en las
líneas físicas
Resolución de problemas de
usuarios y contraseñas
Desinstalación, instalación
y reinstalación de aplicaciones de software
Asistencia navegando menús
de aplicación
Servicio de banco.
2 - Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)
Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el
grupo de ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas
en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases
de datos, etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren
paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema.
3 - Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)
Soporte de back_end denota los métodos de solución
a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son
expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros
niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3
tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y
evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
si se puede o no resolver el problema.
si para resolver el problema requiere información
adicional
disponer de tiempo suficiente
encontrar la mejor solución.
4- El FQA se refiere a
preguntas frecuentes es una lista de preguntas y respuestas que surgen
frecuentemente dentro de un determinado contexto y para un tema en particular.
Estos sirven para que identificar los problemas mas comunes y
solucionarlos, asi los usuarios pueden tener una solución mas rápida a sus
problemas.
¿que es soporte
tecnico a distancia?
Consisten en una asistencia que se proporciona a
cualquier usuario para su equipo de cómputo a largas distancias a través
de línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de contacto.
¿que es el soporte
tecncio precensial?
Se proporciona al hardware y software en el lugar
donde se encuentre el equipo de cómputo. Consiste en que haya contacto entre el
técnico y la computadora a reparar.
¿que es el soporte tecnico a aereo?
es el que te permite navegar por todo la
computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema
detectado.
¿en que consiste la asitencia por video llamada?
este suele ser más útil que todos los demás a
excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo
que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más
exactitud
¿que es el soporte tecnico a auxiliar?
es el que da por medio de alguna persona que se
presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que
no quede bien porque no es un técnico profesional.
¿en que consiste la asitencia telefonica?
este es el más común, es el que mayormente ponen en
práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3
solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.
